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據路透社2024年8月30日的報導，ChatGPT的周活躍用戶達到二億，正式宣告我們已踏入AI時代。然而，很多香港的中小型印刷企業尚未察覺到AI時代的機遇，仍未做好改革的準備。
印刷公司若能善用AI技術，將可大幅擴展服務範圍，提升自身影響力，並獲得更多業務機會。當中以優化客戶下印刷訂單前的服務，為急切需要。
印刷前客服的困難
一般印刷公司在客戶下訂單前較不容易提供精細的客服，原因有二：
1. 配備在訂單前的人工客服，若不確定客戶最終是否下單，很有可能造成人工浪費。其次是時間成本，花費時間服務客戶，可能最終無法轉化為實際訂單，投入產出比較低。
▲ AI客服能夠提供24/7的支援，即使客戶身在不同國家、不同地點、不同時間，也可隨時諮詢印刷。（圖片由AI生成）
2. 客戶需求不確定。不少客戶在下訂單前只有初步的想法，具體需求不明確，客服難以提供很精準的服務。另外，有些印刷買家可能只是在比較不同公司的價格和質量，印刷公司最終有機會徒勞無功，為競爭者做嫁衣，也不一定。
不過自從有了生成式AI技術（如ChatGPT）後，客戶服務的效益獲大大提升不少。線上AI客服在電商行業，其實早已用了一段時間，而且很成功。尤其是面對全球競爭的跨境電商，因為沒有實體店，他們必須透過客服建立足夠的信任度。採用AI客服主要有以下幾個原因：
1. 24/7全天候服務。 2. 快速回應。 3. 多語言支援。
4. 一致性服務（避免情緒或經驗差異而造成的不穩定）。
5. 數據分析（收集互動數據，並進行分析，提升服務）。
用AI強化印刷客服的範圍
除了需要借鑑電商行業如何成功善用AI客服：24/7、反應快、多語言、一致性等優良特點，印刷公司的線上AI客服範圍，建議包含以下三項服務：
1. 一般印刷諮詢。 2. 設計方向建議。 3. 成本估算。
AI印刷諮詢
一般印刷諮詢，針對沒有概念的客戶，介紹各種印刷品的特點。不同印刷技術的適用場景：甚麼時候用柯式，甚麼時候用數碼，甚麼時候用專色，甚麼時候用UV等等。說明不同紙張材質的特性和印刷效果，如書紙、光粉、啞粉、特種紙等等，幫助客戶選擇合適的紙張。
舉個例子：
通過這様的諮詢，客戶很快就能得到一個印刷方案，比起因訂單不明確而延遲或不答理客戶，印刷公司更易取得客戶的信任和訂單。
AI設計方向建議
如果客戶尚未有設計方案，A I客服可以提出指引性問題，及一些設計思路和風格建議。例如：印刷品給誰看？設計的目的是甚麼？設計在時間、空間和預算上的限制？客戶想要強調哪些元素？是否已經有Logo或需要包括Logo設計？
舉個例子：
雖然目前線上客服提供的設計建議和大師級的專業建議，仍然有水平上的距離，不過若能運用A I客服作為一個資料收集及過濾工具，有了記錄，然後再轉介給設計部門或其他設計公司，提供更專業的服務，方便跟進，倒是很理想。
▲ 好的印刷客服是客戶業務的支柱，而獲得客戶讚許和信賴，正是印刷業務成功的關鍵。（圖片由AI生成）
AI成本估算
針對不同印刷品方案，提供相應的成本估算，讓客戶了解預算範圍內可實現的選項。根據客戶的要求，估算出不同紙張、印刷數量、工藝等情況下的成本，讓客戶心中有數。這裏只是給出一個成本的大概範圍，對於複雜的工藝，可以讓客戶留下聯絡資料，再由人工客服跟進。
先開始，逐步完善
當然，這些服務也並非一蹴而就，需要配合AI Agent等技術，不過一旦開始，就可以逐漸完善。印刷企業可以先從簡單的AI印刷客戶服務開始，回答問題和諮詢，和潛在客戶建立溝通關係，增加信任和好感，培育他們成為忠實客戶或推薦人。希望香港印刷企業急起直追，善用AI技術為客戶提供更加快捷、全天候、個性化的客戶服務，在競爭激烈的市場中脫穎而出，獲得更多的業務機會。
▲ 運用在線客服，收集問題和數據，透過分析改善印刷業務。（圖片由AI生成）
歡迎有興趣的讀者，同時參閱印藝月刊往期的《AI與印刷》文章。
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